Service en bereikbaarheid (SLA)

Wat je van ons mag verwachten als het gaat om bereikbaarheid en hulp, per pakket. Geen vage niveaus, maar precies wat je krijgt. Deze afspraken horen bij de algemene voorwaarden (artikel 9).

1. Per pakket

Werkdagen zijn maandag tot en met vrijdag, behalve Nederlandse feestdagen. De reactietijd gaat in op het moment dat je e-mail binnenkomt. Een reactie is een inhoudelijk antwoord van een mens, niet alleen een ontvangstbevestiging. Een oplossing binnen die tijd beloven we niet, wel dat we je laten weten wat we gaan doen.

2. Hoe we bereikbaarheid meten

We controleren elke paar minuten van buitenaf of je site antwoordt. Je site telt als onbereikbaar als die controle meerdere keren achter elkaar mislukt door een oorzaak bij ons. Het percentage rekenen we per kalendermaand uit.

Niet mee tellen:

• gepland onderhoud en verplaatsingen die we minstens 24 uur van tevoren hebben aangekondigd (artikel 9.2 van de voorwaarden);
• storingen door je eigen site, zoals een kapotte plug-in, een vol pakket of een fout in je bestanden;
• storingen bij je domeinnaam, DNS of e-mailprovider, of elders op internet buiten ons netwerk;
• opschorting volgens de voorwaarden, bijvoorbeeld bij een openstaande betaling of misbruik;
• overmacht, zoals beschreven in de voorwaarden.

3. Een storing melden

Mail naar info@daylit.nl met het adres van je site, wat je ziet en sinds wanneer. Met de Zorg-optie zet je [Zorg] in het onderwerp, dan behandelen we je bericht met voorrang.

4. Vergoeding bij de Zorg-optie

Haalt je site met de Zorg-optie in een kalendermaand de 99,5% niet, dan krijg je voor elk begonnen uur dat je site langer onbereikbaar was dan die grens toestaat 10% van de maandprijs van je pakket plus de Zorg-optie terug, met een maximum van 50% per maand. De vergoeding verrekenen we met je volgende betaling, of we betalen hem terug als je opzegt.

Je vraagt de vergoeding aan per e-mail, binnen 30 dagen na het einde van de maand. Je hoeft niets te bewijzen: we gebruiken onze eigen metingen en sturen je die mee.

Deze vergoeding komt bovenop je wettelijke rechten en vervangt die niet.

5. De Zorg-optie

Bij WordPress Pro en Webshop zit de Zorg-optie in de prijs. Bij de andere pakketten kun je hem per site erbij nemen. Je betaalt hem voor dezelfde periode als je pakket en zegt hem op dezelfde manier op. Stop je met de Zorg-optie, dan gelden vanaf de volgende periode weer de afspraken van je pakket.

6. Wijzigen

Deze afspraken kunnen we aanpassen zoals beschreven in artikel 20 van de voorwaarden. Een wijziging in je nadeel hoor je minstens 30 dagen van tevoren, en dan mag je kosteloos opzeggen.