Mentions légales
Service et disponibilité (SLA)
Traduction : en cas de divergence, la version néerlandaise fait foi.
Ce que vous pouvez attendre de nous en matière de disponibilité et d'aide, par offre. Pas de niveaux vagues, mais exactement ce que vous obtenez. Ces engagements font partie des conditions générales (article 9).
1. Par offre
| Static | WordPress Start et Plus | Care : option, incluse dans Pro et Webshop | |
|---|---|---|---|
| Disponibilité | Pas de garantie, mais tous nos efforts | Objectif de 99 % par mois | Objectif de 99,5 % par mois, avec compensation |
| Questions et aide | Via l'assistant et les guides ; pas de tickets | Start 2, Plus 6 tickets par an ; ensuite € 15,00 par ticket supplémentaire | Pro 12, Webshop 24 tickets par an ; l'option Care en ajoute 12 par an |
| Réponse à un ticket ou à une panne | Panne : sous 3 jours ouvrés | Sous 2 jours ouvrés | Sous 1 jour ouvré |
| Signaler une panne | Dans Mon Daylit ou par e-mail | Dans Mon Daylit ou par e-mail | Dans Mon Daylit ou par e-mail, en priorité |
| Conservation des sauvegardes | 7 jours | Start 7 jours, Plus 30 jours | Pro 30 jours, Webshop 90 jours |
| Restauration d'une sauvegarde | Une fois par mois incluse | Une fois par mois incluse | Illimitée |
| Compensation en cas de panne | Aucune | Aucune | Voir la section 4 |
| Prix | Inclus | Inclus | € 3,00 par mois en plus, par site ; inclus dans Pro et Webshop |
Vous posez une question ou signalez une panne dans Mon Daylit, sous Aide. Les pannes, les questions sur votre facture, les demandes relatives à la vie privée et les signalements d'abus sont toujours possibles, quelle que soit l'offre ; ils ne comptent pas comme un ticket. Les tickets se comptent par site, par période de douze mois. Un site d'essai n'a pas de tickets.
Les jours ouvrés vont du lundi au vendredi, hors jours fériés néerlandais. Le délai de réponse commence à l'arrivée de votre ticket ou de votre e-mail. Une réponse est une vraie réponse d'une personne, pas un simple accusé de réception. Nous ne promettons pas de solution dans ce délai, mais nous vous disons ce que nous allons faire.
2. Comment nous mesurons la disponibilité
Chaque minute, nous vérifions si votre site répond, par le même chemin que vos visiteurs : notre proxy, votre certificat SSL et votre serveur. Votre site est considéré comme indisponible dès que cette vérification échoue 3 fois de suite pour une cause de notre côté, à compter de la première vérification échouée. Nous calculons le pourcentage par mois civil. Nous conservons chaque vérification échouée avec son heure et son message d'erreur ; sur demande, vous recevez le relevé pour votre site.
Ne sont pas comptés :
- la maintenance planifiée et les déménagements que nous avons annoncés au moins 24 heures à l'avance (article 9.2 des conditions) ;
- les problèmes causés par votre propre site, comme une extension défaillante, une offre pleine ou une erreur dans vos fichiers ;
- les problèmes liés à votre nom de domaine, à votre fournisseur DNS ou de messagerie, ou ailleurs sur internet en dehors de notre réseau ;
- la suspension en application des conditions, par exemple pour une facture impayée ou un abus ;
- la force majeure, telle que décrite dans les conditions.
3. Signaler une panne
Écrivez à info@daylit.nl en indiquant l'adresse de votre site, ce que vous constatez et depuis quand. Avec l'option Care, mettez [Care] dans l'objet et nous traitons votre message en priorité.
4. Compensation avec l'option Care
Si votre site avec l'option Care n'atteint pas 99,5 % au cours d'un mois civil, vous récupérez 10 % du prix mensuel de votre offre plus l'option Care pour chaque heure entamée d'indisponibilité de votre site au-delà de ce que cette limite autorise, jusqu'à 50 % par mois. Nous déduisons la compensation de votre prochain paiement, ou la remboursons si vous résiliez.
Vous demandez la compensation par e-mail dans les 30 jours suivant la fin du mois. Vous n'avez rien à prouver : nous utilisons nos propres mesures et vous les envoyons.
Cette compensation s'ajoute à vos droits légaux et ne les remplace pas.
5. L'option Care
WordPress Pro et Webshop incluent l'option Care. Avec les autres offres, vous pouvez l'ajouter par site. Vous la payez pour la même période que votre offre et la résiliez de la même façon. Si vous arrêtez l'option Care, les engagements de votre offre s'appliquent de nouveau à partir de la période suivante.
6. Modifications
Nous pouvons modifier ces engagements comme décrit à l'article 20 des conditions. Vous êtes informé d'une modification en votre défaveur au moins 30 jours à l'avance, et vous pouvez alors résilier sans frais.